Come Fidelizzare Clienti a Vita Dopo Una Vendita

Fidelizzare-Clienti

 

Ecco il segreto per aumentare del 95% la redditività della tua azienda.

Sorpresa vs Delusione

Ci sono alcuni momenti nell’anno dove mi risento come quando avevo 6 anni che mi alzavo la mattina trovando il regalo di Natale sotto l’albero. Il cuore che mi batteva a mille perché non vedevo l’ora se il regalo che tanto desideravo effettivamente era arrivato.

Quel livello di adrenalina e questi emozioni li rivivo quando arriva il corriere e mi consegna il mio pacco. Solo che questa volta non viene da Babbo Natale ma da Amazon.

Si hai letto bene, voglio condividere questo aneddoto con te per farti capire l’importanza del servizio clienti il cui hai reso Amazon uno dei più importanti distributori dell’E-commerce attualmente.

Come mai che ho questa sensazione quando mi viene consegnato un pacco da Amazon ti chiederai? Per il semplice motivo che loro sono dei maestri nel sorprenderti e in questo modo creare un legame di fiducia con il cliente. In tutti questi anni che ho ordinato qualcosa sul sito di Amazon non ho mai dovuto aspettare più del dovuto o di quanto avevano indicato come tempi di consegna. Anzi fino ad oggi le consegne sono arrivate sempre in anticipo. E non c’è più bella sorpresa te lo garantisco!

Questo processo ha risultato nel fatto che se mi serve qualcosa, istintivamente vado in ricerca sul sito di Amazon, perché sono certo e fiducioso che se lo ordino mi arriverà per tempo. Non solo, si accertano che il prodotto sia arrivato bene e che sono soddisfatto sia del prodotto che del loro servizio, dandomi l’opportunità di condividere la mia esperienza con loro. Questo è fondamentale perché non ti senti abbandonato nel momento in cui clicchi il pulsante dell’acquisto dove appena hai consegnato i dati della tua carta di credito.

Ultimo libro che ho ordinato è stato il 01 marzo con spedizione standard di 8 giorni lavorativi. Invece stavo leggendo il mio libro, contento come un bambino a Natale, già giovedì sera 03 marzo comodo sul mio divano. Questo non ha prezzo!

 

Purtroppo vivo anche delle esperienze deludenti, come la seguente.

 

Il 10 gennaio di quest’anno ho ordinato un libro di un imprenditore che seguo ormai da più di un anno. E fin qui niente di particolare. Devo ammettere che il personaggio è veramente bravo nel promuovere i suoi prodotti e le sue mail per il lancio del suo nuovo libro mi avevano veramente incuriosito. Così che ho acquistato il suo nuovissimo libro direttamente sul suo sito.

Dopo l’acquisto mi arriva una mail di istruzione dove mi viene indicato che dopo due settimane mi sarebbe arrivato il libro.

E fin qui niente di che, solo che dopo due settimane non ho ricevuto nulla. Fatalità vuole che leggo sul gruppo Facebook che non sono l’unico che non ha ricevuto il libro e perciò mi aggrego ai commenti per segnalare l’inconveniente. Qui veniamo consolati che presto i libri vengono rispediti dato che sono andati persi con per colpa della Posta.

Fine febbraio decido di contattare direttamente l’autore tramite mail facendo presente che fino a quella data non ho ricevuto ancora nulla. Mi risponde in modo celere sulla mia mail scusandosi per la brutta figura che sta facendo. In più vengo contattato da un suo collaboratore che mi rassicura che il mio libro è in buone mani (il quale a questo punto non mi interessa, io voglio la mia copia) e che me lo spediranno con un corriere il lunedì seguente. Ulteriore promessa…

Dopo questa comunicazione sono passati altri 12 giorni e in questo momento che sto scrivendo questo articolo non ho ricevuto ancora nulla. Un esperienza veramente deludente ma di grande insegnamento come NON trattare i tuoi clienti dopo la vendita e in più l’importanza nella gestione di un anomalia per garantire che il cliente mantieni la sua fiducia in te.

 


Non c’è peggior sensazione che sentirsi usati


Tutti lo conosciamo questa sensazione e quanto lo odiamo.

Diciamo che una persona ti presta tanta attenzione e ovvio che pensi che gli piaci. Poi nel momento in cui hanno ottenuto quello che vogliono da te non ti considerano più. Questo fino a quando hanno di nuovo bisogno di te. Come ti fa sentire questo? Esatto, USATO.

Sicuramente ti puoi associare a questo sentimento visto che ti sarà gia capitato, principalmente con qualcuno che ti voleva vendere qualcosa vero?

Ed è così come mi sento con l’esperienza del libro acquistato direttamente sul sito dell’autore e di cui sto ancora aspettando la consegna.

Non c’è dubbio che vendere non è facile. È un processo dove bisogna guadagnare la fiducia del cliente, un po’ come corteggiare una ragazza. Bisogna farsi conoscere, non solo te ma anche il tuo prodotto o servizio, introducendoli in un percorso di formazione.

La maggior parte degli imprenditori però investono tanto tempo e risorse per ottimizzare il loro tasso di conversione per l’acquisto iniziale ma poi si dimenticano o prestano molto meno attenzione ad ottimizzare ciò che accade dopo una vendita. Questo risulta in esperienze mediocre, o addirittura pessime quando le cose vanno male post-vendita.

Devi capire che hai una relazione con i tuoi cliente che va oltre a ricevere i loro soldi in cambio per i tuoi prodotti. Devi farli far sentire che il tuo primario desiderio è di migliorare la loro vita e non guadagnare dei soldi tramite loro.

 


Ricerca dimostra che aumentando del 5% i clienti fidellizzati, si aumenta del 95% la redditività del azienda.


 

Il vero lavoro inizia effettivamente dopo la prima vendita. Bisogna accertarsi che il cliente sia soddisfatto, che si sente coccolato per aumentare il suo valore nel tempo. Un cliente leale vale 10 volte di più che il suo primo acquisto.

La ragione principale perche un cliente non comprerà più da te è perché non gli piace il tuo prodotto o il tuo servizio che gli hai prestato. Perciò fai di tutto per mantenere i tuoi clienti soddisfatti e felici. Peccato pero che tanti clienti non li sentirai neanche dopo una esperienza negativa perché solo il 4% dei clienti insoddisfatti faranno presente la loro problematica. Gli altri scompariranno nel nulla.

Cosa fare per mantenere ed aumentare la fiducia del tuo cliente?

  • Ascolta – Dai tempo al tuo cliente per spiegare la problematica, dagli tutto il tempo. Cerca di capire la sua situazione.
  • Empatia – Cerca sempre di connetterti con il tuo cliente in modo tale che sente che gli stai dando un mano nel risolvere insieme il problema.
  • Scusarsi – Scusandosi quando qualcosa è andato storto è il miglior primo approccio per calmare le acque. Le persone sono molto comprensibili quando notano che hanno a che fare con una persona e non con una azienda.
  • Risolvi – Prima, chiedi al cliente come vorrebbe veder risolto il problema. Offri la tua soluzione successivamente così che ha una scelta. Non limitarti in modo tale che aumenti le possibilità di mantenere e fidelizzare il cliente.

La peggior cosa che puoi fare con un cliente dopo una vendita e NON farti più sentire, smettere di comunicare con lui. Invece chiedigli come il tuo prodotto ha migliorato la sua vita. L’unica cosa che devi fare è mostrare interesse e fare vedere che ci tieni al benessere del tuo cliente. Ad essere sincero è la parte più gratificante del business.

 

C’è un’altro grave errore da evitare il quale è di promuovere un secondo prodotto quando il cliente deve ancora ricevere il primo prodotto. Nel momento in cui un cliente compra un tuo prodotto, scambia i suoi soldi per un tuo prodotto. Finche questo prodotto non gli arriva, te sei in debito con lui. Perciò rifletti, nel momento in cui te sei in debito con una persona e gli vai a promuovere un secondo prodotto, come pensi che la persona lo percepisce? Esatto che lo stai usando per guadagnarci solo te. È una strategia efficace per perdere i clienti.

Il punto è che bisogna prendere cura di ogni singolo aspetto della vendita (spedizione, consegna, livello di soddisfazione del cliente) prima di proseguire alla promozione di ulteriori prodotti.

 

Immagina che presti dei soldi al tuo amico il quale ti promette che dopo una settimana te li restituisce. Passa una settimana ma invece di restituirti i soldi te ne chiede altri. Come ti fa sentire? Abbastanza nervoso ed incazzato vero? Vale lo stesso principio per la vendita. Accertati che il processo sia andata a buon fine prima di portare il tuo cliente al prossimo livello di prodotti o servizi.

 

Se fai una cosa fai questa!

Fino ad ora abbiamo parlato come risolvere eventuali problemi o come evitarli. Ma la domanda è come mai una azienda continua a crescere anche se fa degli errori? La risposta è perché ha un prodotto di qualità.

Se hai un prodotto di qualità eventuali errori o problematiche passeranno al secondo piano. Sarà il tuo prodotto a gratificare e garantire un’esperienza piacevole al tuo cliente anche se qualcosa va storto.

Ma la cosa fondamentale è “mantieni le tue promesse“!

Chiunque può far sembrare un prodotto eccellente, ma poi il prodotto / servizio garantisce effettivamente il risultato?

L’esempio di eccellenza nel mantenere le promesse è Amazon. Mi avevano indicato una consegna dopo 8 giorni lavorativi invece l’ho ricevuto dopo 3 giorni lavorativi. Questo va ad aumentare l’effetto sorpresa il quale ti fa sentire come il bambino a Natale.

Invece nel secondo esempio la promessa era di ricevere la consegna dopo 14 giorni, invece siamo già a 61 giorni (e ancora contando…) senza risultato e con ulteriori promesse.

Perciò fai delle grande promesse dei tuo prodotti e servizi ma assicurati che puoi mantenere le aspettative. Meglio promettere meno e dare di più, questo avrà un effetto di sorpresa che fidelizzerà il tuo cliente nel tempo.

 

Tutti vogliono sentirsi speciali.

Il modo più efficace per incrementare la lealtà del cliente è premiandolo. Se offri un extra al tuo cliente li farà sentire in debito verso di te. Questo è il principio della reciprocità. Tanti si sentiranno in obbligo di darti qualcosa in ritorno in qualche modo.

Alcuni lo fanno con il passa parola, parlando del tuo prodotto e servizio invece altri lo fanno rimando un cliente leale nel tempo. In ogni modo è un piccolo investimento che porterà i suoi frutti.

Dipende dalla tipologia di business che tratti ma ci sono vari modo come premiare un cliente leale.

  • Potresti riconoscergli un sconto esclusivo sul acquisto successivo.
  • Creare un programma di fedeltà potrebbe essere una soluzione se vendi prodotti che vanno riordinato nel tempo.
  • Delle gare con la possibilità di vincere dei bonus o  prodotti gratuiti.
  • Regalare dei campioni di altri prodotti nella consegna di un ordine.

In un modo o l’altro fai capire al tuo cliente che ci tieni e che lui è speciale!

Conclusione.

È vero, vendere non è facile. Ma quando vendi il lavoro non è finito anzi inizia proprio in quel istante!

Se vuoi massimizzare il valore di un nuovo cliente allora devi convertirlo in un cliente fedele che continua ad acquistare da te nel tempo.

Per fare questo devi dimostrare che meriti la sua lealtà e fiducia. In questo articolo ti ho mostrato alcune strategie che puoi implementare immediatamente per costruire la tua fiducia con il tuo cliente dopo la vendita.

 

Mi farebbe piacere sapere quale sono le tue esperienze personali come cliente o come imprenditore nel costruire fiducia. Lascia un tuo commento qui sotto.

 

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A presto

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Ronny

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